Ketika masyarakat mengalami pelayanan publik yang berlarut-larut, tidak sesuai prosedur, atau menimbulkan kerugian, tersedia mekanisme pengaduan melalui Ombudsman Republik Indonesia. Lembaga ini mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik sekaligus menangani dugaan maladministrasi yang dilakukan oleh penyelenggara layanan.
Mengenal Ombudsman dan maladministrasi
Ombudsman Republik Indonesia merupakan lembaga negara yang berwenang mengawasi pelayanan publik. Ruang lingkup pengawasannya meliputi layanan yang diselenggarakan pemerintah pusat dan daerah, badan usaha milik negara (BUMN), badan usaha milik daerah (BUMD), badan hukum milik negara, serta pihak swasta atau perseorangan yang memperoleh tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.
Keberadaan dan kewenangan lembaga tersebut diatur dalam Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-undang itu ditetapkan dan mulai berlaku pada 7 Oktober 2008, serta hingga kini masih berstatus berlaku.
Dalam pelaksanaan tugasnya, Ombudsman menggunakan istilah maladministrasi untuk merujuk pada berbagai tindakan atau perilaku yang bermasalah dalam pelayanan publik. Maladministrasi mencakup perbuatan melawan hukum, tindakan yang melampaui kewenangan, penyalahgunaan kewenangan untuk tujuan lain, kelalaian, serta pengabaian kewajiban hukum yang menimbulkan kerugian bagi masyarakat.
Tugas dan kewenangan Ombudsman
Salah satu tugas utama Ombudsman adalah menerima laporan dari masyarakat mengenai dugaan maladministrasi. Laporan dapat diajukan oleh warga yang mengalami langsung persoalan pelayanan maupun pihak yang mengetahui adanya dugaan pelanggaran tersebut.
Setelah laporan diterima, Ombudsman memeriksa substansinya untuk menentukan apakah perkara tersebut masuk dalam ruang lingkup kewenangannya. Proses pemeriksaan dapat dilakukan dengan meminta keterangan, memperoleh klarifikasi, serta meneliti dokumen yang berkaitan dengan laporan. Laporan yang menjadi kewenangan Ombudsman kemudian dapat ditindaklanjuti melalui mekanisme pemeriksaan dan penyelesaian sesuai ketentuan.
Tata cara pemeriksaan dan penyelesaian laporan diatur, antara lain, dalam Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2023 yang mulai berlaku pada 29 Desember 2023.
Ombudsman juga dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi, tanpa menunggu laporan masyarakat. Selain menangani persoalan yang telah terjadi, lembaga ini bertugas melakukan pencegahan agar pelayanan publik berjalan sesuai aturan dan tidak merugikan masyarakat. Dalam menjalankan fungsi tersebut, Ombudsman dapat berkoordinasi dan bekerja sama dengan lembaga negara, instansi pemerintahan, organisasi masyarakat, maupun perseorangan.
Untuk mendukung pemeriksaan, Ombudsman berwenang meminta keterangan dari pelapor, terlapor, dan pihak terkait; memeriksa dokumen; meminta klarifikasi kepada instansi terlapor; serta memanggil pihak-pihak yang berkaitan dengan laporan. Penyelesaian juga dapat ditempuh melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak.
Dalam kondisi tertentu, Ombudsman dapat menerbitkan rekomendasi penyelesaian laporan, termasuk rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi bagi pihak yang dirugikan. Lembaga ini juga dapat memberikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan penyelenggara negara untuk memperbaiki organisasi dan prosedur pelayanan. Saran perubahan peraturan perundang-undangan dapat disampaikan apabila diperlukan untuk mencegah maladministrasi.
Tahapan sebelum melapor
Masyarakat yang hendak mengadu ke Ombudsman perlu lebih dahulu menyampaikan keluhan kepada penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. Jika pengaduan tersebut tidak memperoleh tanggapan atau tidak diselesaikan sebagaimana mestinya, laporan dapat diteruskan kepada Ombudsman.
Pelapor perlu menyiapkan identitas, kronologi kejadian secara lengkap, serta bukti bahwa pengaduan sebelumnya telah disampaikan kepada pihak terkait. Dokumen dan informasi tersebut menjadi bagian penting dalam proses pemeriksaan laporan.
